Ergens in 2007 liepen we bij Freez.it tegen een probleem aan. We waren een jaar actief als bedrijf en groeiden leuk door. In de beginfase hadden we nog zo weinig klanten, werkzaamheden en projecten dat dit grotendeels wel te onthouden viel. De rest verdween op gele post-its, in Excelsheets en in Outlook. Gevolg was dat alle relevante informatie steeds meer versnipperd raakte. Overal stond iets, er was geen centraal systeem waarin we alle klantinformatie, werkzaamheden en projecten kwijt konden. Dat moest dus anders, er moest dus een allesomvattend softwarepakket komen waarin we al onze informatie konden opslaan. Onze bedrijfsprocessen, toen nog weinig verfijnd, moesten we hier ook in kwijt kunnen. Wat we uiteindelijk wilden was, met een duur woord, een ERP pakket.
Beginnen
Waar begin je dan? Met Google in ons geval. Een wensenlijstje opstellen en rondspeuren maar. Uit dat speurwerk distilleerden we 3 leveranciers van oplossingen die ons wel wat leken. We hebben alle 3 uitgenodigd en na wat demosessies kozen we 1 pakket uit. Dat zou perfect bij ons passen. Klonk goed. Een hele investering verder hadden we ons pakket. Toen ermee aan de slag. Al snel bleek dat bepaalde beloftes toch wat minder fraai uitpakten in de praktijk. Mogelijkheden die onmogelijkheden bleken maar goed, we pasten ons wel aan. Op een gegeven moment bleek ook iets rudimentairs niet mogelijk te zijn waarna we de leverancier maar eens gebeld hebben. Tja, de verkoper (oh nee: accountmanager) die het ons verkocht had werkte er al niet meer dus sorry, daar kwam het op neer. We pasten ons maar weer aan en werkten om de onmogelijkheden heen. Wel elk jaar een erg duur service-abonnement natuurlijk maar toen we eens hulp nodig hadden omdat het hele pakket op een slechte dag niet meer werkte (en ons bedrijf dus stil lag) moesten we geduld hebben, de enige supportmedewerker die er verstand van had was net bij een andere, grotere, klant bezig. Na enige stampij van onze kant werden we uiteindelijk dan toch geholpen na enige tijd maar we hielden er wel een nare nasmaak aan over.
Doorontwikkeling
In de tussentijd ontwikkelde Freez.it zich echter stevig door. Meer medewerkers, meer klanten, een verdere professionalisering en ook regelmatig nieuwe inzichten en veranderende bedrijfsprocessen. Dit alles zorgde ervoor dat ons ERP pakket steeds minder goed bij onze manier van werken paste. Tja, wat moet je dan? We hebben uiteindelijk de moeilijkste weg gekozen maar tevens de weg waarmee we op de langere termijn de voordelen konden behalen: we gingen het ‘gewoon’ zelf bouwen. Nu is dit natuurlijk niet voor iedereen haalbaar en maatwerk heeft ook absoluut veel risico’s. We hadden echter zelf een goede programmeur binnen onze gelederen (inmiddels zelfs 2). Vorig jaar juli zijn we overgestapt naar onze volledig zelfgebouwde oplossing. Ons dure servicecontract bij de vorige leverancier hadden we begin vorig jaar opgezegd (natuurlijk net een week te laat, 3 maand opzegtermijn dus weer een jaar voor niets betalen. Zo zijn de spelregels m’neer…). Ons oude pakket lieten we echter voor historische doeleinden wel draaien op een server bij ons. Je wilt soms nog wel eens iets opzoeken. Dit werkte tot enige maanden geleden, toen konden we er ineens niet meer in. De licentiesleutel bleek verlopen. Gebeld met de oude leverancier maar nee, we konden er niet meer in want ‘we hadden geen servicecontract meer’. Zal vast ergens in de minuscule lettertjes hebben gestaan maar het is natuurlijk nooit kenbaar gemaakt. We konden wel een nieuwe ‘inkijklicentie’ aanschaffen. Natuurlijk niet gratis.
En zo eindigt onze zakelijke relatie met deze partij met een schop na. Althans, zo voelde het. Nooit het gevoel gehad dat we daar als klant gewaardeerd werden maar meer een melkkoe waar zoveel mogelijk euro’s uit getrokken dienen te worden. En dit zien we niet alleen bij ons maar bij (te) veel relaties van ons. Het was al met al een goede les.
Wurgcontracten
Waar ik naartoe wil met dit blog? Naar het feit dat er helaas nog veel te veel software-leveranciers bestaan die het klantbelang ergens op de laatste plaats hebben staan. Ik zat onlangs bij een relatie van ons. Deze ondernemer had enkele jaren geleden een digitaal dossiersysteem aangeschaft. Er zijn nu problemen met dit systeem, deze ondernemer wil wel overstappen maar hij blijkt eigenlijk een wurgcontract te hebben getekend. Indien hij het service-abonnement opzegt kan hij per direct niet meer in zijn eigen pakket en dus ook niet meer bij zijn klantgegevens. Het exporteren van deze gegevens naar een ander pakket blijkt ook amper mogelijk. Onze relatie wordt dus feitelijk gedwongen om een softwarepakket te blijven gebruiken wat hij niet wil, omdat hij met handen en voeten gebonden zit.
Dat dit nog kan anno 2013 vind ik regelmatig onvoorstelbaar. De (ICT) wereld verandert snel. Dure offline applicaties worden steeds meer vervangen door simpele betaalbare online software. Juist de traditionele software-leverancier zou dit gevaar moeten erkennen. Wees open, eerlijk en transparant en stel je klant altijd voorop. Win de strijd op service! Dan is er ook voor offline software absoluut toekomst. Maar protectionisme, arrogantie, wurgcontracten en een totaal gebrek aan service richting de klant en eindgebruiker, dat is de verkeerde weg en gedoemd om te mislukken.
Tips
Het kiezen van de juiste software-oplossing voor uw organisatie kan al met al lastig zijn. Heeft u een software-oplossing op het oog? Hier een paar vuistregels om rekening mee te houden:
Bel eens met een branchegenoot die dezelfde software gebruikt. De mening van een gebruiker is heel wat waardevoller dan een verkooppraatje of mooie folder.
Bestudeer de kleine letters goed.
Laat zwart op wit zetten hoe het zit met eigendomsrecht van de software. Bent u wel echt de eigenaar?
Hoe zit het met het servicecontract? Kunt u de software volledig blijven gebruiken indien u het service-abonnement opzegt?
Ga na hoe lang u vast zit aan een contract en hoe het zit met opzegtermijnen? Waarom zou u zich voor 5 jaar vastleggen? Kortere contracten dwingen mijns inziens de leverancier tot betere prestaties.
Is uw waardevolle data te exporteren indien u in de toekomst wellicht besluit om een ander softwarepakket te kiezen?
En, last but not least…. bel Freez.it! Wij zijn er om uw ICT belangen te verdedigen zodat we gezamenlijk goede keuzes maken voor uw organisatie. Ikzelf schuif graag aan bij je om eens van gedachten te wisselen en met een frisse blik uw keuze of vraagstuk te bespreken. Wij zijn objectief hierin en hebben slechts één belang: uw belang. Ik kijk vanuit een andere invalshoek naar dit soort zaken dan jou en weet waarop we moeten letten vanuit een technisch oogpunt.
